2024-10-11
客變糾紛如何處理？律師教你如何保障自身權益
鄭堯駿 律師
預售屋客變是許多購屋者會遇到的情況，為了打造理想的居住空間，與建商協商變更格局或設計是常見的需求。然而，在客變過程中，也可能發生客變糾紛，影響購屋者的消費者權益。面對客戶投訴，如何進行有效的糾紛處理與糾紛解決，維護雙方的權益，是購屋者與建商都需要重視的課題。本文將從法律的角度，探討預售屋客變可能面臨的爭議仲裁，以及如何透過適當的溝通與協商，確保客 戶保障與服務品質，讓購屋者在遇到客變糾紛時，能夠有效地保障自身權益。
1. 預售屋客變注意事項與限制
在進行預售屋的客變時，購屋者需要特別注意一些事項與限制，以確保整個過程順利進行，並避免日後產生不必要的糾紛。以下就客變申請時間、可變更的範圍，以及可能衍生的費用等方面，提供一些重點提醒。
（1）客變申請時間與期限
客變申請的時機相當重要，建議購屋者在簽訂購屋合約前，就與建商討論客變的可能性，或至少在簽約後的3個月內提出申請。若錯過了申請期限，建商可能會拒絕變更的要求。此外，建商通常會在施工進度到達購屋者所在樓層前的3個月，發出客變通知書，提醒購屋者提出客變要求。購屋者應妥善保存客變相關文件，例如平面圖、施工圖等，以備日後若發生爭議時，可作為佐證。
（2）可進行客變的範圍與項目
客變可進行的項目包括：
- 格局變更（如隔間牆的位置）
- 建材變更（如地板材質）
- 設備變更（如廚具、衛浴設備）等
但需注意的是，涉及公共管線、結構安全的部分，建商可能會限制變更。例如管道間、承重牆等，通常不得進行客變。若客變超出原建築執照的規劃，可能會面臨違建的問題。因此，購屋者在提出客變要求前，應先評估自身需求，並諮詢建商與設計師的專業意見。
（3）客變可能衍生的額外費用
進行客變可能會產生額外的費用，包括：
- 工程費
- 設計費
- 建材費等支出
部分建商會在購屋合約中載明客變費用的計算方式，購屋者應仔細閱讀。對於退換的標準建材，建商會依工程進度狀況將費用退還給購屋者。若購屋者選用非建商提供的建材，日後若出 現瑕疵，建商可能不負保固責任。因此在選用建材時須特別留意。若因客變導致工程延宕，購屋者可能須負擔相關損失。
2. 客變糾紛常見案例與處理方式
在預售屋交易過程中，客變是常見的議題。然而，客變糾紛也時有所聞，導致購屋者與建商之間產生爭議。以下將介紹幾種常見的客變糾紛案例，並提供處理方式供參考。
（1）未按合約進行客變的糾紛
當建商未依照合約約定的客變內容進行工程變更時，即構成合約違約。面對此種情況，購屋者可先與建商溝通，表達自身權益受損的立場。若建商態度不佳或拒不改善，購屋者可考慮採取法律途徑解決，例如提起民事訴訟或向消費者保護官申訴。為維護自身權益，購屋者應注意蒐集相關證據，如合約書、客變申請書、現場照片等。若建商違約情節嚴重，主管機關還可對其處以罰鍰。
（2）客變造成工期延誤的爭議
客變有可能影響整體工程進度，進而導致延遲交屋的情形。當因客變而造成工期延宕時，雙方可能對責任歸屬產生爭議。購屋者應先檢視合約中是否訂有因客變導致延誤的相關條款。若工期延宕確實可歸因於客變，建商可能減輕或免除遲延交屋的責任。反之，若建商故意拖延工期，購屋者則可請求建商 負擔違約金或損害賠償。
（3）客變後產生品質問題的處理
客變完成後，若購屋者發現工程品質出現瑕疵，應立即通知建商，並要求其在期限內改善。購屋者也建議在客變完成後儘速進行驗屋，可聘請專業驗屋公司協助，檢測客變工程是否符合約定品質。對於已驗收的部分，建商仍應負起瑕疵擔保責任。若建商對於客變品質瑕疵問題處理不當，購屋者可循民事求償途徑。
3. 預防客變糾紛的方法與建議
為了預防糾紛，購屋者在進行客變規劃時應該特別注意以下幾點。首先，要對自己的需求有清楚的認識，並且諮詢專業人員的意見，以確保客變方案的可行性。其次，在與建商溝通協調時，要多方比較不同建案的客變條件，選擇最適合自己的方案。
此外，雙方應該在合約中明確規定客變的細節，包括：
- 可進行客變的項目和範圍
- 客變申請的時間和期限
- 可能產生的額外費用
- 工程進度的查核方式
在客變過程中，購屋者應該妥善保存所有相關文件，包括合約、申請書、設計圖等，並定期記錄工程進度。如果發現任何問題或疑慮，應該儘快與建商溝通協調，必要時可以尋求第三方的協助，例如專業的工程顧問或法律顧問。
總之，預防客變糾紛的關鍵在於事前的充分規劃和溝通協調。購屋者應該審慎評估自身需求，選擇合適的客變方案，並與建商保持良好的溝通。如果能夠做到這些，就可以大大降低客變糾紛的風險，保障自己的權益。
4. 面對客變糾紛時如何保障權益
購屋者在面臨客變糾紛時，首要之務就是積極蒐集相關證據，包括客變申請書、合約書、雙方往來信件紀錄以及施工現場照片等，以掌握有利己方的證據資料。依據消費者保護法的規定，購屋者享有知悉、契約審閱和解除契約等多項權利。若與建商產生爭議無法達成共識，消費者可先向消費者保護官提出申訴尋求協助。
如果雙方對客變事宜存有歧見，可將案件提交公平交易委員會或消費爭議審議委員會進行評議。在無法達成和解的情況下，購屋者可透過法律途徑捍衛自身權益，例如提起民事訴訟或依照合約約定進行仲裁。此外，聘請專業律師協助處理糾紛也是維護購屋者權益的重要方式之一。
倘若客變糾紛涉及刑事責任，例如建商涉嫌詐欺或背信等罪名，購屋者還可向警方報案或提出刑事告訴。面對預售屋客變可能衍生的糾紛與爭議，購屋者應當充分了解自身的權利與救濟管道，透過積極蒐證和尋求外部協助等方式，以保障自身的合法權益。
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